【热线工作动态】

1.晒一晒幸福照，说一说幸福事——常州96196交通服务热线开展随手拍活动。5月—6月，常州96196交通服务热线组织全体话务员开展了以“晒一晒幸福照，说一说幸福事”为主题的晒幸福随手拍活动，让话务员们从平凡生活中的点点滴滴去发现幸福人、感悟幸福事，记录美好的瞬间，展现“工作之外的我”的幸福瞬间，营造了浓厚的文化氛围。

本次活动共收到作品36幅，有的姐妹晒出了旅行的照片，碧海蓝天，美食相伴，沿途赏心悦目的美景尽收眼底，透过照片就能感受到她们愉悦的心情；有的姐妹晒出了自家小宝贝的照片，孩子纯真的笑容，妈妈深情的眼神，相信每一个孩子都是降临在人间的天使，一举一动都值得被珍藏；有的姐妹晒出了父母从年轻到年迈的照片，当父母两鬓斑白时，儿孙绕膝，团聚一堂，其乐融融，共享天伦之乐，这也是子女们最大的幸福；有的姐妹晒出了和闺蜜们聚餐聊天的照片，闲暇时光，约上三五好友，一起互相调侃，诉说衷肠，大声欢笑……

这一张张照片定格的瞬间，都是永恒的幸福，照片带给我们的不仅仅是记录时的美好，更是让我们在以后的欣赏过程中能重新去回味那幸福的瞬间。

最终，活动通过网上点赞的方式评选出了一等奖2名、二等奖5名、三等奖8名。所有作品都在热线大厅以照片墙的形式集中展示，让大家在工作之余能够慢慢欣赏、细细品味，分享照片中的美好故事，感悟幸福生活。

2.打造精神小家——常州96196交通服务热线创建“职工微型书屋”。为丰富职工的精神文化生活，提升职工队伍的整体素质，近期，常州96196交通服务热线打造了“职工微型书屋”，为职工提供了丰富多彩的精神文化产品，鼓励职工利用工作闲暇多充电，引导职工养成“好读书、读好书”的生活习惯。

目前，职工微型书屋共有书籍百余册，除了统一采购之外，还有一部分是大家义务捐赠的，数量虽少，涵盖种类却很丰富，有家庭育儿类、文学艺术类、职场励志类、业务指导类等。书屋的建成，为职工提供了一个理想的休闲学习场所，让读书成为职工生活中的重要组成部分，为职工获取广泛知识提供渠道，有利于职工队伍素质的全面提升。

下一步，在“微型书屋”全面开放后，将组织职工开展“朗读一首好诗、分享一本好书、讲述一段故事”的读书活动，让职工形成常读书常思考、善读书善感悟的良好习惯，为职工能力的培养提供良好的学习平台。

【热线运行情况】

一、咨询投诉运行情况

（一）话务数据分析

6月份，常州96196咨询投诉席共呼入电话10696个，接通9961个，除去用户放弃的411个电话外，接通率为96.85%。与5月份相比，热线呼入电话总量下降10.54%，接通率上升2.43%。6月份，平均通话时长150秒，来电高峰主要集中在8点至19点，热线客户评价总体满意率为99.35%，客户满意度较好。

（二）工单办理情况

6月份，共做工单10075件（包括12345市长热线派单40件，12319数字化城管热线派单14件，网站10件，短信12件，交通政务微博8件，微信0件），其中热线现场办结7000件，派至各承办单位处理的工单3075件。截至7月4日16点统计时，5个工作日内已完结工单的2986件，占97.11%，正常在办的89件；超时已结工单1件。

（三）工单类型统计

6月份，热线共做工单10075件，环比下降8.01%，其中：信息咨询5821件，占57.78％，环比下降6.37%；投诉举报2215件，占21.99％，环比下降11.38%；意见建议49件，占0.49％，环比下降61.22%；求助1677件，占16.65％，环比下降7.75%；表扬69件，占0.68％，环比上升11.59%；其他244件，占2.42%，环比下降13.11%。

1.信息咨询：5821件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次等方面的信息。

2.投诉举报：2215件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）公路管理处16件，主要反映国省干线上路面保洁、坑洼和下水井堵塞等问题。

（2）航道管理处4件，反映棕榈湾对面绿化带里的水闸西侧堆放了很多树枝的问题。（经核实，该处不属于航道管辖范围。）

（3）运输管理处1496件，其中反映出租车经营服务方面1401件，其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租车候客区秩序混乱、汽修厂和驾培等方面的问题。

（4）地方海事局1件，反映绿洲家园门前的北塘河船只经过时噪音扰民的问题。

（5）产业集团2件，反映江宜高速下偷倒了很多建筑垃圾和生活垃圾需要清理的问题。

（6）公交集团561件，主要反映公交车晚点、等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、到站不停、不开空调、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如：6月26日刘女士来电投诉B12路公交车不安全行车，车号苏D-73030，刘女士是私家车主，行驶至太湖路惠国路时，驾驶员故意别车，非常危险。

（7）常运集团28件，主要反映长途客车不文明驾驶、沿途带客、到站不停、不把乘客送到目的地、驾驶员服务态度差等问题。例如：6月12日吴先生来电投诉：8点50分从常州开往沭阳的大巴车，开到江南环球港对面的加油站时将乘客倒到另外一辆车上，一直到10点15分才开车，到达沭阳已经14点40分了，耽误了乘客们的时间。

（8）信息中心16件，其中应急处置单4件，其他主要涉及话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

（9）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共90件。

（10）高管局1件，反映沿江高速常州南收费站有面包车拉客的问题。

3.意见建议：49件，主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。

4.表扬：69件，表扬出租车驾驶员28件；公交车驾驶员39件；常运工作人员1件；96196热线话务员1件。

5.车辆救援：3件。

6.失物查找：1674件，公交车丢失物品716件，出租车丢失物品948件，长途车丢失物品10件。

7.其他：244件，主要是来电撤诉、自动挂机、无声、打错电话等。

二、出租车电召运行情况

6月份，出租车电召席共呼入电话126323个，接通电话119759个，接通率94.80%，呼损电话6564个，呼损率为5.20%。

接通电话中咨询电话12251个，电召电话107508个，电召成功86345个，成功率80.31%，无车抢答21163个；手机召车53个。

1.5月、6月份电召接通率对比表

2.5月、6月份电召成功率对比表

 3.电召系统故障。6月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统3次。

4.6月份报警情况统计表

5.乘客毁约。6月份共受理乘客毁约138起，经核实，其中构成乘客毁约的事实136起左右，不构成毁约的2起左右。

6.轨迹查询。6月份，调查出租车营运轨迹或录音336次，其中配合公安部门查找失物306次（成功267次，未成功39次），协助调查案件30次。

【诉求热点分析】

6月份，常州96196交通服务热线运行良好。群众诉求热点主要涉及金坛网约车非法营运、金坛登冠往返花园汽车站的班线停运等问题。

1.金坛网约车非法营运现象再次反弹成为市民关注热点。6月份，常州96196交通服务热线接到市民来电，反映金坛运管执法人员在前一段时间查处网约车的力度很大，并且取得了一定效果，但是现在网约车非法营运的现象又有反弹，网约车驾驶员在金坛汽车东站、汽车北站等客流集散点光明正大的招揽乘客，毫无忌惮，严重影响正规出租车运营。经核实，市民反映的上述情况，金坛运管部门一直密切关注、持续跟进，展开了多次查处行动，效果显著，但随着查处行动的进行，非法网约车驾驶员的反侦察意识和手段不断增强，查处难度也随之加大。今后，金坛区运管部门会加强与公安部门的协调配合，采取各种可行办法继续严厉打击网约车的非法营运行为。

2.金坛登冠往返花园汽车站的历史班线停运引发市民密切关注。6月份，常州96196交通服务热线接到市民来电，反映金坛登冠往返常州花园汽车站的班线即将停运，停运后将给市民出行造成不便。经了解，该班线是金坛公路运输有限公司的历史班线，自2009年推行城乡公交化改造后，该班线经济效益一直不好，近年来，随着私家车迅猛发展，出行方式也更加多样化后，客运量更是大幅下滑，公司相继采取各项措施仍然不能扭转亏损的局面，无奈之下报请上级主管部门后决定自2017年6月2日起停运。建议市民乘坐登冠到金坛的客车，经客运站换乘常金巴士到达花园汽车站，此类客运班次较为密集，市民出行时间的选择可以更加灵活、自由。

3.市民反复多次地来电举报凌家塘附近私设大巴车经营站点。近期，常州96196交通服务热线重复接到同一位市民的来电，反映在凌家塘小商品区74号和凌家塘中心街附近，私设大巴车经营站点，每天都有大巴车从常州带客前往邳州，建议运管部门查处。经了解，运管部门根据诉求人提供的信息，加大了对凌家塘地区的巡查力度，重点排查附近的客运车辆，已累计查处车辆不按核定站点停靠、招揽乘客等客运违章11起，对现场的店铺客运广告牌和招揽旅客的移动广告牌全部拆除。运管工作人员多次使用多个电话号码联系诉求人，想进一步核实情况，但均无人接听。运管部门表示会继续加大对凌家塘地区的稽查力度，保障客运市场秩序良好运行。

4.部分工单的办理流程及答复意见不符合规范。6月，常州交通服务热线转办工单中，涉及出租、公交方面的工单承办单位在办理过程中存在答复意见过于简单和不与来电人联系、不反馈来电人办理结果等两方面问题，不符合《江苏省12328交通运输服务监督电话业务办理流程》规定。一是出租车方面诉求工单办理意见过于简单。本月，共转办出租方面的投诉1401件，所有工单的办理意见均过于简单，如：已处理；同意公司意见，无责；公司教育驾驶员要优质服务等。二是部分公交方面的转办工单承办单位不与来电人联系沟通。本月，共转办公交方面的工单1360件，其中736件工单承办单位不与来电人联系，不反馈来电人办理结果，此类工单约占转办工单量的54.12%。

【回音壁】

常运集团严肃处理常金巴士驾驶员到站未停靠的行为。6月18日，市民杨先生分别于6点05分、12点两次来电投诉常金巴士到站不停的问题。常运集团接到投诉后，立即调取车载视频核实情况：6点05分左右，杨先生在美吉特家居店站台等常金巴士，因该站台是招呼站，且临近红绿灯，杨先生招手时，驾驶员已从直行车道通行，无法再靠站停车；12点左右，杨先生在金坛赵庄站乘坐常金巴士返程时，再次遇上当班驾驶员因服务意识不强，到站未停靠。常运核实情况后，对当班驾驶员按照相关规定作出考核，并且以免费乘坐常金巴士次数的形式，提供杨先生以些许补偿，表达歉意，同时，公司会教育广大驾驶员，提高服务质量，增强服务意识，更好的为广大旅客提供服务。

【表扬汇总】

6月份，常州96196交通服务热线共受理表扬69件。其中来电表扬出租车驾驶员28件；公交车驾驶员39件，常运工作人员1件，96196热线话务员1件。

1.6月16日张先生来电表扬苏D—7239X出租车驾驶员见义勇为。10点20分，公交车和电瓶车在武夷路延政大道往南方向发生事故，现场有人员伤亡，该出租车驾驶员正好经过此路段，发现事故发生后，主动救助伤员，反映人非常感激。

2.6月21日夏先生来电表扬B1路公交车驾驶员，工号50344，9点10分，这辆B1路公交车开到怀德桥站，在进站上下客后本可以驶离站台开到前面等红绿灯，但是该驾驶员一直停靠在站内，打开车门，让后面更多赶来的乘客上了车，等路口转绿灯时才关上车门驶离站台，夏先生觉得该驾驶员的举动很贴心，值得表扬。

3.6月30日张女士来电表扬B12路公交车驾驶员，工号30446，8点05分左右，一位乘客在东坡公园站上车，上车后发现车上很拥挤，便心生不满，破口大骂，该驾驶员立即制止了这位乘客的不文明行为，并且安抚乘客的情绪，劝说乘客保持安静。

【服务新知】

共享汽车驶进客运中心，旅客出行又多新选择。近日，环球车享新能源汽车公司正式入驻常州客运中心北广场和常州北站城北客运站开展电动汽车分时租赁业务，客运中心自此迈进共享交通模式，旅客出行选择更加多元化。

在客运中心北广场DE车库、常州客运北站地下一层停车库各设置了20个停车位及配套充电桩。配合我市目前已建成的33个网点以及周边城市众多网点，这种说走就走的自驾体验，以及随借随还的全新分时租赁模式，给旅客提供了时尚、方便、实惠的出行新选择。

自6月开业以来，已有34批旅客通过分时租车模式出入客运中心。端午小长假期间，常州高铁站的12辆分时租赁汽车使用率更达到100%。此外，旅客还可以通过共享出行模式实现北广场和北站的互联互通。

【典型案例】

常州交通服务热线助上海游客找回身份证。6月18日，常州交通服务热线接到一位上海游客的求助电话，称其父亲在乘坐Y2公交车时，将酒店房卡和身份证遗失在车上，他们一家人已经在网上购买了当天回程的高铁票，没有身份证就没法取票回家，希望热线能尽快帮忙找回。话务员立即联系公交公司说明情况，公交查找后未能找到失物，上海游客很着急也很失望，为了帮助上海游客能顺利返程，热线话务员随后向铁路部门了解到了异地补办身份证的办法，几经周折，上海游客顺利的补办好了临时身份证并踏上了返程的旅途，就在这时，热线再次收到公交公司反馈，上海游客的身份证找着了。热线立即将好消息告诉上海游客，游客喜出望外，对常州96196热线和常州公交感激不尽，来电给予了表扬并在常州中吴网上发帖表达了浓浓的感激之情，赞扬常州交通运输行业的工作人员尽职尽责。