【热线工作动态】

常州96196交通服务热线组织观看交通作风建设调研专题片。为进一步加强作风建设，增强热线职工为民服务的宗旨意识，7月下旬，常州96196交通服务热线组织全体话务员分批观看了《常州市交通运输局作风效能建设综合调研专题片》，热线针对调研专题片里相关人员在暗访过程中发现的部分交通干部职工工作纪律不强、工作作风不实、服务群众不热情、业务水平不精通、工作要求不高等问题，要求全体职工对照问题进行自查反省、纠错整改，告诫职工要引以为戒，加强自律意识和责任意识，要以严明的工作纪律和严格的服务态度，认真踏实的为百姓服务，落实好百姓的每一件事。

在本次的专题片中，播放了一段对96196热线进行暗访时的电话录音，录音里，热线话务员服务热情周到、用语规范严谨、业务水平精通，作为本次专题片中服务的典型案例予以了表扬和肯定。

【热线运行情况】

一、咨询投诉运行情况

（一）话务数据分析

7月份，常州96196咨询投诉席共呼入电话11883个，接通10834个，除去用户放弃的490个电话外，接通率为95.09%。与6月份相比，热线呼入电话总量上升11.10%，接通率下降1.76%。7月份，平均通话时长152秒，来电高峰主要集中在8点至19点，热线客户评价总体满意率为99.19%，客户满意度较好。

（二）工单办理情况

7月份，共做工单11028件（包括12345市长热线派单63件，12319数字化城管热线派单22件，网站21件，短信8件，交通政务微博3件，微信11件），其中热线现场办结7516件，派至各承办单位处理的工单3512件。截至8月3日9点30分统计时，已完结工单3351件，占95.42%，其中超时已结工单1件；正常在办工单161件。

7月份，热线共做工单11028件，环比上升9.46%，其中：信息咨询6075件，占55.09％，环比上升4.36%；投诉举报2595件，占23.53％，环比上升17.16%；意见建议89件，占0.81％，环比上升81.63%；求助1925件，占17.46％，环比上升14.79%；表扬53件，占0.48％，环比下降23.19%；其他291件，占2.64%，环比上升19.26%。

1.信息咨询：6075件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次等方面的信息。

2.投诉举报：2595件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）公路管理处17件，主要反映国省干线上路面保洁和收费站收费等问题。

（2）航道管理处2件，反映魏村德胜河高墅桥附近私建码头的问题。

（3）运输管理处1774件，其中反映出租车经营服务方面1696件，其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租车候客区秩序混乱、汽修厂和驾培等方面的问题。

（4）产业集团1件，反映北广场地下车库禁止私家车驶入的问题。

（5）公交集团666件，主要反映公交车晚点、等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、到站不停、不开空调、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如：7月4日伍先生来电投诉308路驾驶员不安全行车。10点左右反映人母亲在鸣凰站上车，上车后驾驶员就起步急刹，导致反映人母亲摔倒，就医后发现有骨折现象。

（6）机场集团1件，反映常州飞往深圳的航班晚点的问题。

（7）常运集团35件，主要反映长途客车不文明驾驶、倒客、到站不停、不把乘客送到目的地、驾驶员服务态度差、票价等问题。例如：7月14日岳先生来电投诉：每天早上6点多，从武进客运中心站发出的大巴车堵在路边后，驾驶员便不停地按喇叭催促，严重影响周围居民休息。此现象反映人已反映多次，但仍未改善。

（8）信息中心11件，其中应急处置单3件，其他主要涉及话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

（9）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共88件。

3.意见建议：89件，主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。

4.表扬：53件，表扬出租车驾驶员23件；公交车驾驶员30件。

5.车辆救援：3件。

6.失物查找：1922件，公交车丢失物品739件，出租车丢失物品1175件，长途车丢失物品8件。

7.其他：291件，主要是来电撤诉、自动挂机、无声、打错电话等。

二、出租车电召运行情况

7月份，出租车电召席共呼入电话144760个，接通电话136484个，接通率94.28%，呼损电话8276个，呼损率为5.72%。

接通电话中咨询电话16357个，电召电话120127个，电召成功88349个，成功率73.55%，无车抢答31778个；手机召车21个。

1.6月、7月份电召接通率对比表

2.6月、7月份电召成功率对比表

3.电召系统故障。7月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统17次。

4.7月份报警情况统计表

5.乘客毁约。7月份共受理乘客毁约99起，经核实，其中构成乘客毁约的事实97起左右，不构成毁约的2起左右。

6.轨迹查询。7月份，调查出租车营运轨迹或录音391次，其中配合公安部门查找失物361次（成功269次，未成功92次），协助调查案件30次。

【诉求热点分析】

7月份，常州96196交通服务热线运行良好。群众诉求热点主要涉及小区附近无公交车、何留站点撤销和船员无法顺利通行等问题。

1.香悦半岛小区附近无公交车成为市民诉求热点。7月，热线接多位新城香悦半岛的居民来电反映，小区附近没有通公交车，距离最近的公交站台需步行20分钟左右，出行非常不便，建议能新辟一条公交线路或在小区门口设置一个公交站点。热线向公交公司了解到，该小区周边仍在建设中，道路两边社会车辆乱停车现象严重，且龙江路龙星路路口是断头路，不具备公交通行条件，公交后期会关注该区域的道路通行条件，在满足通车条件的情况下会为香悦半岛的居民解决出行问题。热线以短信形式对所有来电人进行回访，其中有部分来电人反馈称对处理结果不满意。

2.14路公交车何留站点撤销引发市民密切关注。7月下旬，热线接多位市民来电反映14路公交车下行何留站点撤销后，市民出行不便，建议恢复。经了解，14路下行何留站离前方十字路口较近，驾驶员若在该站台停靠，需变更多个车道后才能进入左转弯车道，有时甚至只能通过强行插队的方式顺利进入车道，存在较多的安全隐患，故撤销该站点。但公交公司考虑周边居民的实际出行需求，决定在左转弯后15米处增设站点，尽最大努力降低对市民的出行影响，

3.水流湍急船舶无法顺利通行成为船员们关注热点。7月28日，热线接到多位船员的来电，反映丹金溧漕河丹阳段水流过快，现场很多船舶无法正常通行，已造成拥堵，存在较大的安全隐患，建议丹金船闸能短时间关闭闸门，让船舶能顺利通行。热线与市航道处反映情况后了解到：因太湖蓝藻爆发需沿路开闸冲洗，丹金溧漕河丹阳段的废弃闸口处水流湍急，市航道处当天已接待了几位船户协调解决该问题。最终决定于7月28日晚22点至23点，短时间内关闭闸门一小时，便于相关船舶通行，解决因水流过大而引起的通行难的问题。

【回音壁】

常州运管部门严查大巴车违章行为。7月，常州交通服务热线接到市民举报称有连云港籍旅游大巴从事班线运输，往返灌云和常州两地，每天固定时间在牛塘加油站上下客，建议运管部门查处。接到市民的举报后，武进运管对牛塘加油站进行了突击检查，现场查处了一辆违章上下客的连云港籍车辆。武进运管经进一步走访调查后了解到，牛塘加油站违章上下客现象较为严重，大量乘客将牛塘加油站作为客运站点进行候车，现场秩序混乱，存在严重的安全隐患。今后，运管会将牛塘加油站作为重点查处点进行定期检查，并联合公安部门开展突击检查行动，加大对该地客运违章行为的查处力度，切实保障加油站及周边区域的运输安全。

【表扬汇总】

7月份，常州96196交通服务热线共受理表扬53件。其中来电表扬出租车驾驶员23件；公交车驾驶员30件。

1.7月12日出租车驾驶员杨先生来电表扬运管处工作人员。反映人称以前北广场有很多不合格的网约车非法营运，严重影响出租车生意。现在运管处工作人员在北广场加强管理并加大查处力度后，该现象已有明显好转。

2.7月21日王女士来电表扬怀德桥BRT站服人员（开往花园方向），9点左右，反映人到达怀德桥站下车后，突感身体不适，站服人员发现后主动向反映人提供了水，施以援手，服务态度也非常好。

3.7月30日陈女士来电表扬39路公交车驾驶员，工号10400。16点左右，反映人在勤业四村站台等车，当时下着大雨，站台周边积水很深，该驾驶员到站后把车停靠在距离站台很近的位置，让乘客可直接从站台跨上公交车，服务非常贴心。

【服务新知】

常州直飞泰国普吉岛航班成功首航。7月14日，17:03，满载235名旅客的常州—泰国普吉岛旅游包机航班准点起飞，首航成功。该航班由泰国捷特亚洲航空公司执飞，飞机型号为波音767-200型，为中型宽体客机，客舱采用双通道布局，是常州机场自开航以来首次宽体机运营航班。

该航线的开通，是常州机场继开通曼谷、甲米以来，开辟的第三条泰国航线，极大的方便了常州以及周边地区的游客到普吉岛旅行，同时也提高了普吉岛这一著名海岛游目的地在常州旅游市场的知名度。常州直飞普吉岛的旅游产品为5晚7天游，每周五北京时间17:00常州起飞，当地时间21:10抵达普吉岛机场，回程为每周四当地时间03:20起飞，北京时间09:30抵达常州国际机场。

【典型案例】

常州热线转达市民建议，为市民解决出行问题。7月16日，常州交通服务热线分别接两位市民来电建议：一是建议319路增设人民路丽华路站点，二是建议B20路在奥体戚墅堰全民健身中心附近增设站点。市民希望借助热线平台转达此建议，为附近居民的出行提供便捷。热线接到市民的建议后，立即向公交公司反映，公交公司第二天便派员前往现场查看，发现市民的建议合理，两个站点均符合增设条件，决定增设临时停靠站，满足市民的出行需求。事后，热线对市民进行回访，市民表示对处理结果非常满意，对常州交通服务热线热情高效的服务水平和公交公司为民干实事的服务精神表达了感激之情。