【热线工作动态】

1.常州96196交通服务热线举办《人际沟通经典技巧》培训讲座。5月11日，常州96196交通服务热线组织全体话务员开展了心理服务活动，邀请了常州开放大学文法学院的董农美教授为大家讲解《人际沟通经典技巧》。课上，董教授运用浅显易懂的语言，将深奥的专业理论知识转化为幽默风趣的故事。十五个人际沟通的原则：表情、倾听、赞美、拒绝、预设、立场、业绩、争论等，一项沟通能力测验，无数个动听的小故事和鲜活的案例分析。通过此次讲座，大家表示要把课程中学习到的沟通技巧、原则和方法有效地运用到日常工作和生活中，学会做人、学会说话，更好地服务于每一位向热线来电的群众。

2.常州96196交通服务热线荣获“2016年度江苏省用户满意服务之星班组”称号。5月16日，常州96196交通服务热线获得了“2016年度江苏省用户满意服务之星班组”的荣誉称号，热线话务员岳许睿被评为“2016年度江苏省用户满意服务之星”。

2016年度，常州96196交通服务热线共接入电话271.7万个，在服务市民和跨部门协作方面作用凸显，去年帮助市民查找失误共4555起，协助配合公安部门调查案件共433件，热线服务质量实现由“说了”向“说好”提升，客户评价总体满意率达到98.95%。话务员岳许睿始终践行“认真负责、服务市民”的工作态度和准则，用自身努力不断塑造着交通服务好声音。

此次荣誉不仅是对热线集体工作的肯定，也将激励话务员们不断提升服务质量和水平，做群众满意的交通服务窗口。

3.96196热线新话务考核制度显成效。5月份起，常州96196交通服务热线全面实行新的咨询投诉话务绩效考核制度，将每位话务员的工时利用率、10秒接通率、话务评价率、话务满意率、工单回访率等重点考核内容全部纳入话务绩效考核，并与绩效工资直接挂钩，取得了明显成效。

目前96196热线咨询投诉话务10秒接通率达99%；回访率较之前提高了10个百分点，达到了50%；话务评价率较之前提高了7个百分点，达到了41%，话务满意率达99%；工单回访率较之前提高了5个百分点，达到了50%。

新的话务考核制度充分激发了话务员在热线服务工作中的积极性和主动性，从以往“要我做好”转变为“我要做好”，将考核压力转化为内在动力，全面促进96196热线服务形象和水平的提升。

【热线运行情况】

一、咨询投诉运行情况

（一）话务数据分析

5月份，常州96196咨询投诉席共呼入电话11823个，接通10711个，除去用户放弃的479个电话外，接通率为94.42%。与4月份相比，热线呼入电话总量上升4.21%，接通率下降0.58%。5月份，平均通话时长152秒，来电高峰主要集中在8点至18点，热线客户评价总体满意率为99.31%，客户满意度较好。

（二）工单办理情况

5月份，共做工单10882件（包括12345市长热线派单69件，12319数字化城管热线派单25件，网站18件，短信5件，交通政务微博7件，微信23件），其中热线现场办结7510件，派至各承办单位处理的工单3372件。截至6月5日10点30分统计时，5个工作日内已完结工单的3241件，占96.12%，正常在办的130件；超时未结工单1件。

（三）工单类型统计

5月份，热线共做工单10882件，环比上升3.28%，其中：信息咨询6192件，占56.90％，环比下降0.82%；投诉举报2467件，占22.67％，环比上升11.18%；意见建议79件，占0.73％，环比上升21.54%；求助1807件，占16.61％，环比上升5.24%；表扬61件，占0.56％，环比上升1.67%；其他276件，占2.54%，环比上升18.97%。

1.信息咨询：6192件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次等方面的信息。

2.投诉举报：2467件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）公路管理处11件，主要反映国省干线上路面保洁和收费站收费等问题。

（2）航道管理处1件，反映漕桥镇新康村委附近的一条河道在清理时将污泥堆放在了绿化带里。（经核实，该处不属于航道管辖范围。）

（3）运输管理处1631件，其中反映出租车经营服务方面1506件，其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租车候客区秩序混乱、汽修厂和驾培等方面的问题。

（4）地方海事局1件，反映AIS报港设施不完善，存在安全隐患的问题。

（5）产业集团4件，反映火车站北广场地下停车场保安服务态度差和收费问题。

（6）公交集团679件，主要反映公交车晚点、等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、到站不停、不开空调、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如：5月22日徐先生来电投诉B22路等候时间长。徐先生在常州客运中心站等车，等了20分钟后来了两辆车，但是因站台上乘客太多，徐先生仍未能挤上车。

（7）常运集团51件，主要反映长途客车不安全行车、不文明驾驶、到站不停、不把乘客送到目的地、驾驶员服务态度差等问题。例如：5月25日史先生来电投诉从安徽岭上开往常州的大巴车不安全行车，车号苏D-31992。5月19日凌晨，该车行驶至金坛厚阳收费站时，直接冲撞收费站的栏杆，开车非常鲁莽。

（8）信息中心16件，其中应急处置单6件，其他主要涉及话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

（9）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共73件。

3.意见建议：79件，主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。

4.表扬：61件，表扬出租车驾驶员25件；公交车驾驶员36件。

5.车辆救援：3件。

6.失物查找：1804件，公交车丢失物品735件，出租车丢失物品1055件，长途车丢失物品14件。

7.其他：276件，主要是来电撤诉、自动挂机、无声、打错电话等。

二、出租车电召运行情况

5月份，出租车电召席共呼入电话143872个，接通电话135264个，接通率94.02%，呼损电话8608个，呼损率为5.98%。

接通电话中咨询电话12963个，电召电话122301个，电召成功94102个，成功率76.94%，无车抢答28199个；手机召车2个。

1.4月、5月份电召接通率对比表

2.4月、5月份电召成功率对比表

3.电召系统故障。5月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统1次。

4.5月份报警情况统计表

5.乘客毁约。5月份共受理乘客毁约183起，经核实，其中构成乘客毁约的事实180起左右，不构成毁约的3起左右。

6.轨迹查询。5月份，调查出租车营运轨迹或录音380次，其中配合公安部门查找失物355次（成功301次，未成功54次），协助调查案件25次。

【诉求热点分析】

5月份，常州96196交通服务热线运行良好。群众诉求热点主要涉及出租车服务不规范、滴滴平台未申办经营许可、金坛收费站收费等问题。

1.常州出租车服务不规范成为市民投诉热点。5月份，常州96196交通服务热线接到市民投诉出租车不规范经营行为的来电明显增多，达到1506件。其中涉及服务态度的投诉488件，绕路394件，拒载281件。投诉驾驶员绕路的主要原因是走高架引起争议，投诉拒载的主要原因涉及路边招手不停、目的地在闹市区或者目的地较近，特别是在景区、火车站、汽车站等客流量大的候客区带客时驾驶员因路途近而拒载的现象最为严重。热线话务员将市民的诉求问题反映到运管部门处理，运管部门进行调查核实后按规定处理，并责令出租车公司加强对驾驶员的服务管理，进一步改善服务态度，提高服务质量。

2.滴滴平台未申办经营许可成为市民关注热点。5月份，常州96196交通服务热线接到多位市民来电反映：滴滴平台至今尚未办理经营许可，却还在正常运作，且通过滴滴平台注册登记后从事网约车被运管部门查处。热线向运管部门了解到：从业车辆和人员在未取得相关证照的情况下从事网约车的均属非法营运，运管部门应当依法予以查处。对于关注度较高的滴滴平台，确实尚未向运管部门申办经营许可，运管部门已多次致电致函滴滴公司总部，要求尽快前来办理相关手续，并要求滴滴公司清退挂在平台上的不符合许可条件的车辆。

3.常州恐龙园门口出租车违规经营引发市民集中投诉。5月份，常州96196交通服务热线接到多位市民来电反映：在恐龙园门口乘坐出租车时，出租车驾驶员挑客、拒载、议价、不愿使用计价器，现场无人管理，违规现象屡禁不止。热线接到市民投诉后及时向运管部门反映了上述问题，运管立即展开调查，严肃处理驾驶员的违规行为，加强恐龙园现场的查处力度，维护好客运市场秩序。

4.市民关注金坛收费站收费问题。5月份，96196热线接到多位市民来电反映金坛收费站直接放行本地车牌的车辆，而外地车牌却全部要收费。热线将上述情况向金坛交通局反映，金坛交通局表示金坛收费站是严格执行国家通行费征收政策，对不符合免缴条件的车辆，无论是本地车还是外地车均要按章收费，未缴费直接通行的车辆可能是月票车或者是绿色通道的优惠车辆等，今后，金坛收费站会加大管理力度，努力做到应征不免，应免不征。

5.部分工单的办理流程及答复意见不符合规范。5，常州交通服务热线转办工单中，涉及出租、公交方面的工单承办单位在办理过程中存在答复意见过于简单和不与来电人联系、不反馈来电人办理结果等两方面问题，不符合《江苏省12328交通运输服务监督电话业务办理流程》规定。一是出租车方面诉求工单办理意见过于简单。本月，共转办出租方面的投诉1506有工单的办理意见均过于简单，如：已处理；同意公司意见，无责；公司教育驾驶员要优质服务等。二是部分公交方面的转办工单承办单位不与来电人联系沟通。本月，共转办公交方面的工单1514件，其中782件工单承办单位不与来电人联系，不反馈来电人办理结果，此类工单约占转办工单量的51.65%。

【回音壁】

96196热线助母亲找回10岁男孩。4月30日16时27分，常州96196交通服务热线接到一位焦急母亲的来电反映自己10岁大的儿子在乘坐1路公交车时可能睡着了，错过了原下车站点江南商场站，希望能通过热线尽快得到孩子的下落。为避免孩子发生意外，96196热线话务员立即与公交公司联系告知了男孩的相关信息，16点41分收到公交公司的反馈，男孩安然无恙地在火车站公交中心站队长办公室，并已经通知了男孩的母亲前来办公室接孩子。收到反馈后，热线当班话务员一颗悬着的心才终于落了地。96196交通服务热线一直秉持着“事事有回应，见见有着落”的服务理念，她们的工作就是为群众服务，为市民解忧，只愿通过电波为社会传递更多的温暖和正能量！

【表扬汇总】

5月份，常州96196交通服务热线共受理表扬61件。其中来电表扬出租车驾驶员25件；公交车驾驶员36件。

1.5月3日朱先生来电表扬1111路公交车驾驶员，工号30108。6点15分左右，车上一名女孩晕倒，驾驶员向车上乘客做好解释工作后，立即开车将小女孩送到武进医院，并自行垫付了医药费。

2.5月7日吴女士来电表扬苏D-9928X出租车驾驶员。5月6日22点左右吴女士的老公身体突然不适，在清潭南苑附近打车，该出租车驾驶员路过发现险情后，立即送往常州三院，并叮嘱家属立刻就医，未收取车费。

3.5月12日张老先生来电表扬65路公交车驾驶员，工号24053。张老先生在潞城街道办事处附近准备乘坐开往芙蓉方向的65路公交车，当时65路公交车已驶离站台10多米，但是该驾驶员发现张老先生后立刻停车等他。

【服务新知】

常运集团新开通5条乡镇班线。为方便乡镇地区旅客出行，解决旅客出行“第一公里”问题，5月26日，常运集团正式开通漕桥、前黄、东安、湟里、厚余等5条乡镇班线，旅客可在上述乡镇汽车票代售点购买从乡镇至目的地的车票，免费乘坐乡镇班车到总站换乘。