【热线工作动态】
常州交通服务热线组织开展“职工幸福课堂”。为进一步促进职工自我修养和业务水平的提升，营造良好的学习工作氛围，3月5日上午，常州交通服务热线组织全体职工开展了“职工幸福课堂进基层”活动，特别邀请常州开放大学文法学院的董农美教授为大家讲解了一堂以“优秀是一种习惯”为主题的专题讲座。
讲座上，董教授运用浅显易懂的语言，将专业理论知识转化为幽默风趣的故事，生动地为大家讲解了优秀和习惯的内涵及如何养成优秀习惯的方法，大家都听得津津有味、兴致盎然，现场互动频繁、气氛热烈。
通过此次讲座，大家纷纷表示受益匪浅，在今后日常工作中要学以致用，培养自身优秀习惯，做到知行合一，爱岗敬业，认真对待工作，更好地服务于每一位向热线来电的群众。
【热线运行情况】
一、咨询投诉运行情况
（一）话务数据分析
3月份，常州96196咨询投诉席共呼入电话11120个，接通10484个，除去用户放弃的403个电话外，接通率为97.83%。与2月份相比，热线呼入电话总量上升9.38%，接通率上升0.01%。3月份，平均通话时长151秒，来电高峰主要集中在8点至19点，热线客户评价总体满意率为99.31%，客户满意度较好。
（二）工单办理情况
3月份，共做工单10825件（包括12345市长热线派单264件，12319数字化城管热线派单25件，网站2件，短信8件，交通政务微博6件，微信12件），其中热线现场办结7240件，派至各承办单位处理的工单3585件。截至4月3日14点25分统计时，按时已结工单3401件，超时已结工单18件，按时办结率99.47%；正常在办工单166件，无超时未结工单；综合办结率95.37%。
（三）工单类型统计
3月份，热线共做工单10825件，环比上升9.20%，其中：信息咨询6217件，占57.43％，环比上升7.52%；投诉举报2532件，占23.39％，环比上升6.88%；意见建议120件，占1.11％，环比上升93.55%；求助1672件，占15.45％，环比上升16.52%；表扬43件，占0.40％，环比上升4.88%；其他241件，占2.23%，环比上升7.59%。
1.信息咨询：6217件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间，出租汽车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次等方面的信息。
2.投诉举报：2532件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租汽车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。
（1）公路管理处25件，主要反映国省干线公路上路面坑洼、有暴露垃圾和公路积水等问题。
（2）航道管理处2件，反映金坛直溪小学桥过矮，过往船只经过时造成居民家中河水漫溢和田埂损失的问题。
（3）运输管理处1745件，其中反映出租汽车经营服务方面1553件，其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租汽车候客区秩序混乱、汽修厂和驾培等方面的问题。
（4）公交集团623件，主要反映公交车等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、未按站点停靠（二次停靠）、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如：3月 21日朱先生来电投诉B11路公交车不照顾赶来的乘客，14点14分左右，来电人前往明都大饭店站台等候开往武进公交中心站方向的公交车，来电人看见公交车驶来后，边跑边向驾驶员招手，距离公交车前门仅一步之遥时，驾驶员未等候来电人，直接驶离了站台。
（5）常运集团24件，主要反映长途班车站外带客、不安全行车、不按规定线路行驶、未按站点停靠、甩客、站际中转、驾驶员服务态度差等问题。例如：3月22日陈先生来电投诉长途班车站际中转的问题。来电人购买了12点45分从武进汽车站开往常熟的汽车票，车次是PT1235，购票时未有提醒此班车是站际中转车，直到检票时，检票人员才告知此班车需要先到常州汽车总站中转，来电人认为这是在耽误乘客的时间。
（6）信息中心12件，其中应急处置工单2件，其他涉及话务员提供的信息有误、电话召车后无驾驶员抢单以及电话号码被拉黑名单等问题。
（7）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共101件。
3.意见建议：120件，主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。
4.表扬：43件，表扬出租汽车驾驶员11件；公交车驾驶员30件；常运驾驶员2件。
5.车辆救援：1件。
6.失物查找：1671件，公交车丢失物品845件，出租汽车丢失物品814件，长途车丢失物品9件，其他方面3件。
7.其他：241件，主要是来电撤诉、自动挂机、无声、打错电话等。
二、出租汽车电召运行情况
3月份，出租汽车电召席共呼入电话118355个，接通电话112296个，接通率94.88%，呼损电话6059个，呼损率为5.12%。
接通电话中咨询电话11699个，电召电话100597个，电召成功76714个，成功率76.26%，无车抢答23883个；手机召车111个（市局微信公众号客户端29个、常州行APP安卓手机52个、常州行APP苹果手机30个）。
【诉求热点分析】
3月份，常州96196交通服务热线运行良好。群众诉求热点主要涉及祭扫出行的公交线路咨询和出租车绕路等。
1.清明前夕，祭扫出行成为市民咨询的热点线路。伴随清明节的临近，市民祭扫出行的需求量明显增加，本月，常州交通服务热线根据市民祭扫出行的规律和特点，结合往年的咨询数据分析，将途经墓园周边的公交线路进行了梳理，把公交车停靠的站点名称进行详细标注。截至3月31日，热线接到关于祭扫出行的公交线路如何转乘的咨询来电累计70余起，其中，烈士陵园和凤凰公墓方向的公交线路咨询量最大，合计占比约41%。热线话务员耐心地解答市民的问题，并提供合理的出行方案，保障市民的顺利出行。
2.出租汽车绕路成为本月市民的投诉热点。本月，常州交通服务热线接到出租车绕路的投诉业务量大幅增长，共受理567件，环比增长了50.40%，根据市民来电投诉的具体内容分析，驾驶员未经乘客同意擅自走高架是造成投诉绕路的主要原因，占出租车绕路投诉业务量的45.86%；根据市民上下车地点分析，常州北站和常州南、北广场是投诉的重点区域，占出租车绕路投诉业务量的54.67%。为此，热线建议出租车驾驶员在服务过程中，能加强与乘客之间的沟通，说明走高架的利弊，征求乘客同意后选择合理的线路运行。
3.金坛直溪河水漫溢家中引发村民投诉。 3月，热线接到居住在金坛直溪镇小学南侧的村民来电反映称其家附近有一座桥梁过矮，来往船只通过时，河水上涨漫溢至居民家中，并且船只的船桨也会撞击到河边的田埂上造成田埂的破坏，希望相关部门能采取措施解决河水漫溢和田埂遭破坏的问题。根据村民反映的问题，金坛区航道管理处立即派员前往现场踏勘，发现该现象确实存在，目前，暂时用木桩将驳岸进行临时加固，同时，金坛区航道正在向上级政府部门积极争取经费对驳岸进行修建加固，争取尽早帮助村民解决问题。
【回音壁】
常州公交合理调整公交线路，努力满足居民出行需求。3月份，受戚月线新安桥改造影响，常州公交对15路公交进行临时调整，引起了沿线居民的密切关注，尤其是芙蓉镇上的居民，纷纷来电表示芙蓉总站是人流量较大的站点，镇上居民的出行主要依赖该条线路，建议常州公交能充分考虑芙蓉居民的出行，合理制定公交线路。常州公交在收到市民的建议后，多次前往芙蓉镇进行现场查看走访，在道路能满足公交车安全通行的前提下，决定临时增开区间车绕行至芙蓉总站，绕行路段增设临时停靠站，满足居民出行的乘车需求，保障居民出行的便捷舒适。
【表扬汇总】
3月份，常州96196交通服务热线共受理表扬43件。其中来电表扬出租汽车驾驶员11件；公交车驾驶员30件；常运驾驶员2件。
1.3月7日李先生来电表扬39路公交车驾驶员。3月6日11点左右，来电人的父亲在青山桥站乘坐公交车前往勤业，途中，来电人父亲突然晕倒在车里，公交驾驶员发现后，在征得其他乘客的同意下，立即开着公交车把老人送到附近的医院，帮老人挂号就医，为老人买来午餐，来电人对该驾驶员非常感激。
2.3月25日热线收到市民以短信形式发来的感谢信，表扬常运集团大巴车驾驶员拾金不昧。来信人3月22日乘坐15点40分从溧阳竹箦发往常州花园汽车站的大巴车，到站后，因着急下车不慎将包遗忘在大巴车内，包里有很多证件以及现金3000多元，该驾驶员在整理车厢时发现了来信人遗忘的包并立即保管好，待来信人返回寻找时及时归还，来信人询问驾驶员名字，驾驶员却说：“只要是常运的驾驶员都会这么做的”，来信人听了之后非常感动。
3.3月28日左先生来电表扬天宁交服的出租车驾驶员见义勇为，车号是苏D-5562X。3月27日17点左右，来电人从新闸打车到叶汤路，到达目的地后，驾驶员突然发现旁边有老人落水了，千钧一发之际，驾驶员没有任何犹豫，立即跑过去将老人从水中救出。
【典型案例】
常州热线积极帮助外地船户解决电子签证问题。3月27日，常州交通服务热线话务班长接到一位外地船员的求助电话，反映其从淮安到达常州东港后，需要在海事电子签证系统里申报进出港记录，但是在常州东港耽搁了两天，出港记录依旧无法通过电子签证申报，来电人非常着急，因为再不申报出港记录，将会对其信用产生影响，甚至会受到处罚。常州热线话务班长立即联系地方海事局航监科了解电子签证系统的操作并反馈船户遇到的问题，地方海事局工作人员告知电子签证系统是由交通运输部负责开发，地方海事局也是使用方，船户遇到的是技术层面的问题，需要向系统研发单位咨询，于是，话务班长上网查找到了交通运输部海事局航舶处的电话，该部门工作人员了解情况后提供了系统研发单位的联系方式，建议船户直接向研发单位的技术人员反馈问题。最终，在热线话务班长的帮助下，船户解决了问题得以顺利出港。随后，该船员再次来电向热线表达浓浓地感激之情。
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