一、咨询投诉运行情况

（一）话务数据分析

8月份，常州96196咨询投诉席共呼入电话12108个，接通10968个，除去用户放弃的501个电话外，接通率为94.49%。与7月份相比，热线呼入电话总量上升1.89%，接通率下降0.60%。8月份，平均通话时长153秒，来电高峰主要集中在8点至18点，热线客户评价总体满意率为99.18%，客户满意度较好。

（二）工单办理情况

8月份，共做工单11250件（包括12345市长热线派单66件，12319数字化城管热线派单32件，网站9件，短信5件，交通政务微博10件，微信98件），其中热线现场办结7645件，派至各承办单位处理的工单3605件。截至9月5日16点20分统计时，已完结工单3530件，占97.92%，；正常在办工单75件。（三）工单类型统计

8月份，热线共做工单11250件，环比上升2.01%，其中：信息咨询6137件，占54.55％，环比上升1.02%；投诉举报2684件，占23.86％，环比上升3.43%；意见建议117件，占1.04％，环比上升31.46%；求助1898件，占16.87％，环比下降1.40%；表扬48件，占0.43％，环比下降9.43%；其他366件，占3.25%，环比上升25.77%。

1.信息咨询：6137件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次等方面的信息。

2.投诉举报：2684件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）公路管理处29件，主要反映国省干线上路面保洁和货车超限等问题。

（2）航道管理处7件，反映魏村德胜河高墅桥附近私建码头等问题。

（3）运输管理处1880件，其中反映出租车经营服务方面1766件，其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租车候客区秩序混乱、汽修厂和驾培等方面的问题。

（4）产业集团1件，反映北广场地下停车场出口处拥堵的问题。

（5）公交集团620件，主要反映公交车晚点、等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、到站不停、不开空调、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如：8月14日王先生来电投诉98路公交车等候时间长（开往荷园方向）。王先生11点40分开始在椿桂园站等车，等到12点26分才有车到站。

（6）常运集团35件，主要反映长途客车不文明驾驶、倒客、到站不停、不把乘客送到目的地、驾驶员服务态度差、票价等问题。例如：8月30日王女士来电投诉从常州总站开往阜阳的大巴车倒客。王女士在常州总站购买了7点40分发车的票，车辆从总站发出后行驶到了月星家居环球港附近，将乘客换到了另外一辆车上了，驾驶员未解释具体原因。

（7）信息中心13件，其中应急处置单4件，其他主要涉及话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

（8）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共99件。

3.意见建议：117件，主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。

4.表扬：48件，表扬出租车驾驶员13件；公交车驾驶员33件；常运驾驶员1件；96196热线工作人员1件。

5.车辆救援：5件。

6.失物查找：1893件，公交车丢失物品717件，出租车丢失物品1172件，长途车丢失物品4件。

7.其他：366件，主要是来电撤诉、自动挂机、无声、打错电话等。

二、出租车电召运行情况

8月份，出租车电召席共呼入电话133260个，接通电话128564个，接通率96.48%，呼损电话4696个，呼损率为3.52%。

接通电话中咨询电话12001个，电召电话116563个，电召成功89513个，成功率76.79%，无车抢答27050个；手机召车56个

1.7月、8月份电召接通率对比表

2.7月、8月份电召成功率对比表

3.电召系统故障。8月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统2次。

4.8月份报警情况统计表

5.乘客毁约。8月份共受理乘客毁约99起，经核实，其中构成乘客毁约的事实97起左右，不构成毁约的2起左右。

6.轨迹查询。8月份，调查出租车营运轨迹或录音351次，其中配合公安部门查找失物324次（成功261次，未成功63次），协助调查案件27次。

 回音壁

武进运管积极处置驾校不规范行为。8月17日，常州交通服务热线接到市民来电投诉浩源驾校不规范经营。该驾校使用已更换成普通牌照的老教练车进行训练，而且教练员不随车教员。同时，来电人还反映该驾校拥有55辆教练车，目前仅有的场地无法满足学员练车需求。武进交通局接到投诉电话后，立即安排运管驾培科前往现场调查，发现确有普通牌照的车在场地内训练，并且确实存在教练员不随车执教的现象。武进运管按照《江苏省机动车驾驶人培训管理办法》对驾校和教练员进行处罚。涉及场地不够的问题，武进运管驾培科正在对该驾校的场地进一步核查。

表扬汇总：

8月份，常州96196交通服务热线共受理表扬48件。其中来电表扬出租车驾驶员13件；公交车驾驶员33件；常运驾驶员1件；96196热线工作人员1件。

1.8月8日吉先生来电表扬苏D-5305X出租车驾驶员。来电人误入了传销组织，当天15点50分左右，来电人被组织内部其他人员带着一起在武进大桥附近打车前往常州火车站，该驾驶员从几人的谈话中发现了问题，随后便乘机协助来电人逃离了传销组织范围，来电人非常感谢驾驶员的出手相救。

2.8月10日孙女士来电表扬苏D-2797X出租车驾驶员夏乔喜师傅。来电人是一位70岁的老人，脊椎有问题居住在建材新村，反映人，前几年通过巴士公司介绍了这位驾驶员，每当反映人需要用车时，该驾驶员总是准时准点到达用车地，服务热心，也从不多收费用，反映人来电对该驾驶员表示感谢。

3.8月22日陈先生来电表扬公交二公司的驾驶员袁亚东乐于助人。8月21日21点30分左右，来电人开车经过关河路大润发附近时，车辆突然自燃，该驾驶员发现险情后主动帮助来电人灭火，来电人非常感激。

服务新知：

公交开启“移动支付”新模式。为响应国家“互联网+”行动计划，配合常州智慧城市建设，公交集团与江南农村商业银行合作，在BRT1号线和2号线总计101个站台上安装了二维码扫码设备，并于8月10号正式启用，这也标志着我市公交正式开启“移动支付”新模式。

BRT站台二维码支付流程简洁、操作方便。每台扫码机具有自动识别二维码技术，乘客只需生成付款码即可完成支付（支付宝、微信皆可）。扫码机采用一票制收费，一次一元，有效缩短交易时间。支付成功后，扫码机会发出提示音，乘客手机上也会出现支付信息，方便核对。如有乘客设置支付密码，需要进行密码输入，扫码过后配合站服员检查通过。

公交“移动支付”是对传统刷卡、现金投币收费方式的有益补充，不仅可满足乘客的多样化、便捷化支付需求，也可破解公交找零、换零、假币、残币四大难题，缓解公交公司每日点钞、整点硬币、银行解款的压力，提升公交运营的信息化水平。

典型案例

常州96196热线帮助焦急儿子寻找母亲。8月19日，常州交通服务热线接到一位儿子的求助电话，告知其母亲于8月17日19点30分左右在常州北站附近走失，截止来电当天已失联2天，家人非常焦急，希望能借助热线平台能帮忙寻找。96196热线话务员详细登记了走失母亲的特征信息后，第一时间将走失信息发送到出租车上，发动广大出租车驾驶员一起寻找这位走失的母亲。通过热线连续3天在出租车终端的信息发送，直至8月22日凌晨2点14分，热线再次接到了儿子的来电，告知其母亲已找回，非常感谢热线给予的帮助。

每一次接到市民的表扬来电，热线接线员们心里都是暖洋洋的，她们为自己能从事热线服务工作而感到骄傲，她们用实际行动践行着“服务在心、责任在肩、务实在行”的服务理念。