【热线工作动态】

常州96196交通服务热线开展公交线路专题业务培训。2月13日，常州地铁2号线全面开工建设。59条公交线路因陆续受到施工影响而进行分阶段调整。其中，延陵路中百岗、文化宫和天宁寺等路段车多易堵、通行能力较差，途经公交线路多，客流量大，覆盖面广，这些公交线路调整之后势必会给市民出行带来一定的影响和不便。

为了能给广大市民提供便捷优质的出行服务。2月14日上午，常州96196交通服务热线组织咨询投诉岗全体话务员开展公交线路专题业务培训。针对地铁2号线一期工程施工期间，涉及调整的11条公交线路逐条过堂学习，大家一起查看线路走向，认真对照地图，熟悉每条线路的取消站点和新增站点，全面掌握了每条线路的调整信息。下一步，热线将结合公交线路的调整情况，安排话务员实地了解公交线路走向并定期开展专题业务培训，努力给每一位来电咨询的市民提供一份便捷、合理的出行方案，力争将地铁施工给市民出行带来的影响降至最低。

【热线运行情况】

一、咨询投诉运行情况

（一）话务数据分析

2月份，常州96196咨询投诉席共呼入电话10237个，接通9225个，除去用户放弃的393个电话外，接通率为93.71%。与1月份相比，热线呼入电话总量降低10.60%，接通率上升0.47%。2月份，平均通话时长135秒，来电高峰主要集中在8点至18点，热线客户评价总体满意率为98.94%，客户满意度较好。

（二）工单办理情况

2月份，共做工单9335件（包括12345市长热线派单23件，12319数字化城管热线派单33件，网站15件，短信6件，交通政务微博8件），其中热线现场办结6995件，派至各承办单位处理的工单2340件。截至3月1日16点30分统计时，5个工作日内已完结工单的2102件，占89.83%，正常在办的238件；本月未有超时工单。

（三）工单类型统计

2月份，热线共做工单9335件，环比下降9.03%，其中：信息咨询5801件，占62.14％，环比上升1.36%；投诉举报1653件，占17.71％，环比下降22.68%；意见建议69件，占0.74％，环比上升40.82%；求助1558件，占16.69％，环比下降24.59%；表扬39件，占0.42％，环比下降22%；其他215件，占2.30%，环比下降8.90%。

1.信息咨询：5801件，主要涉及公交线路、转乘、首末班时间，出租车运价，叫车服务，从业资格证、道路运输证的办理、转籍和年审，车辆二级维护，长途汽车班次等方面的信息。

2.投诉举报：1653件，主要涉及车辆非法营运、公路设施维护管养、出租车、驾校违规营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。

（1）公路管理处7件，主要反映国省干线上路面保洁和车辆超限检测等问题。

（2）航道管理处3件，反映天宁区常遥路南端运河防护林带有大量垃圾等问题。

（3）运输管理处1026件，其中反映出租车经营服务方面930件，其他主要还涉及举报黑车非法营运、大巴车违规经营、出租车候客区秩序混乱和驾培等方面的问题。

（4）地方海事局1件，反映恐龙园附近东支河河道里停靠2艘运泥船舶，距离永汇河枢纽泵站太近，存在安全隐患。

（5）产业集团1件，反映火车站北广场往竹林路方向的地下通道里有天花板掉下来。（经核实，不属于产业管辖。）

（6）公交集团492件，主要反映公交车晚点、等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、到站不停、不文明驾驶、不安全行车、乱张贴等问题。例如：冷先生来电反映6路公交车司机服务态度差，车编号18354。2月22日8点15分左右，反映人在机械新村上车，上车后还未坐稳，驾驶员就开车了，当反映人正走到车后方时，驾驶员又突然急刹车，导致反映人摔了一跤，在地上躺了5分钟才爬得起来。询问驾驶员应该怎么处理，驾驶员却态度不好地埋怨反映人。

（7）常运集团18件，主要反映长途客车沿途带客、不安全行车、不把乘客送到目的地、晚点、驾驶员服务态度差等问题。例如：2月2日严先生来电投诉车号是苏D-50797的客车在高速上野蛮驾驶，不停地变道按喇叭。

（8）信息中心11件，其中应急处置单1件，其他主要涉及话务员服务态度不规范和拉黑名单的问题。

（9）金坛、溧阳、武进3个辖市区交通局共94件。

3.意见建议：69件。主要是对公交线路、设施及交通行业管理方面的建议。

4.表扬：39件。表扬出租车驾驶员15件；公交车驾驶员21件；大巴车驾驶员和汽车站工作人员3件。

5.车辆救援：5件。

6.失物查找1553件：公交车丢失物品579件，出租车丢失物品963件，长途车丢失物品11件。

7.其他215件：主要是来电自动挂机、无声、打错电话等。

二、出租车电召运行情况

2月份，出租车电召席共呼入电话154993个，接通电话146256个，接通率94.36%，呼损电话8737个，呼损率为5.64%。

接通电话中咨询电话14155个，电召电话132101个，电召成功94344个，成功率71.42%，无车抢答37757个；手机召车19个。

1.1月、2月份电召话务接通率对比表

2.1月、2月份电召成功率对比表

3.电召系统故障。2月份，技术部门（因系统维护、故障等因素）重启电召系统3次。

4.2月份报警情况统计表

5.乘客毁约。2月份共受理乘客毁约230起，经核实，其中构成乘客毁约的事实227起左右，不构成毁约的3起左右。

6.轨迹查询。2月份，调查出租车营运轨迹或录音371次，其中配合公安部门查找失物343次（成功290次，未成功53次），协助调查案件28次。

【诉求热点分析】

2月份，常州96196交通服务热线运行良好。群众诉求热点主要涉及25路、225路何时恢复、公交线路调整后的线路走向等问题。

1.市民关注25路、225路何时能恢复原线路行驶。2月份，热线接到市民来电咨询25路、225路公交车何时能恢复原运行线路的来电累计28件，市民纷纷表示白云路段已修复完成，建议尽快恢复25路、225路公交车，方便出行。经了解，白云路（星园路至怀德南路段）施工时间已延长至2017年3月15日，施工期间，临时开放白云路车行道供车辆通行，行人借非机动车道通行。禁止货运车辆和大型客运车辆（含公交车）驶入。因此，该路段暂时不具备公交车通行条件，公交会一直关注白云路段修复情况，及时调整公交车运行线路，方便沿线居民出行。

2.地铁二号线施工，公交线路再度成为市民咨询热点。2月份，受地铁二号线施工影响，常州公交于2月20日起对涉及的8条公交线路进行了调整，线路调整的通告自公示以来，热线接到相关咨询电话92件，来电时间主要集中在2月18日—2月20日三天，咨询内容主要涉及新线路走向、取消站点和新增站点的名称等。本次线路调整后，取消的站点主要涉及的是南大街、文化宫、天宁寺和红梅公交中心站等，此类站点地处闹市区，客流量大，交通出行压力大，因此，市民关注度也较高。为了保障市民顺畅出行，热线前期安排所有话务员开展了公交线路专题业务培训，对此次调整的线路作了详细深入的了解，熟悉并掌握了相关线路的具体走向和停靠站点，努力为市民出行保驾护航。

3.部分工单的办理流程及答复意见不符合规范。2月，常州交通服务热线转办工单中，涉及出租、公交方面的工单承办单位在办理过程中存在答复意见过于简单和不与来电人联系、不反馈来电人办理结果等两方面问题，不符合《江苏省12328交通运输服务监督电话业务办理流程》规定。一是出租车方面诉求工单办理意见过于简单。本月，共转办出租方面的投诉930件，所有工单的办理意见均过于简单，如：已处理；同意公司意见，无责；公司教育驾驶员要优质服务等。二是部分公交方面的转办工单承办单位不与来电人联系沟通。本月，共转办公交方面的工单1136件，其中617件工单承办单位不与来电人联系，不反馈来电人办理结果，此类工单约占转办工单量的54.31%。

【回音壁】

常州交通主管部门积极有效处置班车旅客投诉。关于道路旅客运输的投诉，常州交通主管部门始终高度重视，对每件诉求件均展开详细调查，核实情况后采取有效措施，给诉求人一个满意答复。2月13日，热线接网友投诉：从常州开往安徽黄山的班车沿途带客；2月21日，窦先生向热线来电反映从安徽宣城返回常州的班车站外上下客。常运集团在接到投诉后展开调查，通过调取车辆的GPS行驶轨迹，发现这两起投诉均属实，公司立即采取整改措施，根据承包实施办法的相关规定加以考核整顿，责令承包人及当班驾驶员写出书面检查，避免类似情况再次发生。2月16日，热线再次接网友投诉称常金巴士驾驶员边开车边嗑瓜子，严重影响行车安全，后经公司核实属实后，对当班驾驶员处以停驾3天并在大会上作自我检讨。

【表扬汇总】

2月份，常州市96196交通服务热线共受理表扬39件。其中来电表扬出租车驾驶员15件；公交车驾驶员21件；大巴车驾驶员和汽车站工作人员3件。

1.2月10日何女士来电表扬花园汽车站工作人员盛蕾。20点21分，反映人不慎将电脑包遗留在候车室，发现电脑丢失后立即返回寻找，这时工作人员已帮她把电脑包收好。

2.2月13日周女士来电表扬56路的一位男性驾驶员（开往飞龙新苑方向）。2月12日16点，反映人从荆川东园到新世纪商城，当车开到北大街附近时反映人丈夫突然感觉身体不适，晕倒了。该驾驶员发现险情后立即将车开到第一人民医院，及时挽救了反映人丈夫的性命。

3.2月20日郭女士来电表扬苏D—2626X驾驶员胡建东。2月18号9点左右，反映人从浦南南村到常州卫校，该驾驶员非常热情，服务态度很好，也很健谈，教了反映人很多有关交通方面的知识。

【服务新知】

我市3月起全面实行长途汽车实名制购票。根据交通运输部新修订的《道路旅客运输及客运站管理规定》，自3月1日起，我市全面实行长途汽车实名制购票。

长途客运实行实名制管理后，旅客安全系数将会得到极大提升，但对旅客购票本身的影响并不大，旅客购票时只需出示身份证，售票员将信息登记入网，并打印车票即可。旅客办理退票、遗失补票时，也需出示购票时的有效证件；为他人代办购票、退票或遗失补办客票时，代办人需要同时出示本人及乘车人的有效证件。特别要提醒的是，公路客票实名管理对儿童同样要求实名乘车，携带儿童出行的旅客，应当携带儿童的有效身份证件，以免耽误出行。

常州96196交通服务热线月报2017年2月份